Suggerimenti per l'utilizzo di CRM per il servizio clienti

Il software CRM (Customer Relationship Management) fa di più che mantenere i contatti organizzati e aiuta a chiudere le vendite - aiuta inoltre la tua azienda a fornire un supporto eccellente e mantenere la fedeltà dei clienti.

La maggior parte del software CRM offre una gamma di strumenti di assistenza clienti incorporati in ogni account o contatto . Consentono inoltre l'integrazione con soluzioni di assistenza clienti di terze parti per espandere le capacità del servizio clienti. La chiave è sapere come e quando utilizzare queste funzionalità a proprio vantaggio.

Ecco tre modi per utilizzare il software CRM per migliorare il servizio clienti e offrire un supporto rapido e personale che consente ai clienti di tornare indietro.

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1. Personalizzalo

Sentirai spesso le aziende di software CRM vantarsi di offrire una visione a 360 gradi dei clienti. Ciò significa che il software offre una visione completa di ogni cliente, come tutti i punti di contatto, le comunicazioni, le opportunità, le campagne, i reclami, come sono diventati clienti e molto altro ancora. Tutto questo è stato progettato per aiutarti a personalizzare l'assistenza clienti.

Poiché il software CRM può conservare tutti i tipi di dati sui clienti oltre ai loro nomi e informazioni di contatto, può aiutarti a stabilire e mantenere una relazione significativa con loro.

esistono diversi modi per utilizzare il software CRM per un servizio clienti personalizzato. Ad esempio, è possibile:

• Indirizzare i clienti per nome : Personalizza chiamate, e-mail, materiali di marketing e altre comunicazioni con i loro nomi e le informazioni pertinenti. La maggior parte del software CRM può automatizzare questo processo, rendendo più facile per gli agenti dell'assistenza clienti creare un rapporto personale.
• Conoscere ciò che il cliente desidera : utilizzare analisi, cronologie degli acquisti, comportamenti di navigazione e altri strumenti di tracciamento dei dati per personalizzare soluzioni e indirizzare i materiali di marketing alle esigenze individuali di un cliente e alle sue preferenze personali.
• Prendere nota delle comunicazioni precedenti : sembrerà più professionale conoscere i problemi del cliente in anticipo. Ciò eviterà anche di frustrare il cliente quando deve ripetere le sue preoccupazioni ogni volta che comunica.

Alla fine, tutto sta nel fare in modo che i clienti si sentano stimati, importanti e assistiti.

2. Personalizzalo

A nessuno piace essere ignorato e a nessuno piace aspettare che un problema venga risolto. Il software CRM può aiutarti ad affrontare rapidamente le preoccupazioni dei clienti, far sentire i clienti ascoltati e dimostrare loro di rispettare il loro tempo.

Sebbene non sia possibile risolvere tutti i problemi contemporaneamente, molte applicazioni software CRM dispongono di strumenti automatizzati di assistenza clienti per garantire le richieste non cadono attraverso le fessure per non perdere la vendita o il cliente.

Ecco alcuni modi in cui il software CRM può aiutare ad affrontare i problemi dei clienti e risolverli velocemente:

• Invia una risposta automatica riconoscendo un richieste online e domande di follow-up e informano i clienti che un agente sta lavorando per risolvere il problema
• Assegna automaticamente ogni richiesta a un numero di riferimento e al rappresentante del servizio clienti, risparmiando tempo e mantenendo le comunicazioni coerenti
• Invia richieste al dipartimento giusto specializzato nell'area del cliente
• Utilizza modelli di risposta premade per problemi comuni e domande frequenti
• Tieni traccia di tutte le comunicazioni, registra gli incidenti e conserva le note per riferimento futuro, in modo che i clienti non debbano ripetere i propri problemi ogni volta che chiamano
• Inserire automaticamente pagine di domande frequenti, risorse di auto-aiuto e altri collegamenti in auto-responder

3. Fai una lezione appresa

Trasforma i reclami dei clienti in opportunità di apprendimento. Non importa quanto grande o piccolo sia il problema, tenere traccia dei reclami dei clienti ti fornirà informazioni su aree di debolezza. Il software CRM ti consente di mantenere registri di assistenza completi e dettagliati per ciascun account, semplificando l'analisi di ciò che è accaduto e individuando dove puoi migliorare la qualità delle tue offerte e pratiche commerciali.

Se un cliente si lamenta di un prodotto o servizio, assicurarsi di annotare esattamente ciò che il cliente ha detto che è sbagliato o perché lo ha trovato insoddisfacente. Se un cliente si lamenta del servizio clienti stesso, il software CRM ti mostrerà a quale agente (i) il cliente ha parlato in modo da poter risolvere il problema di conseguenza.

In entrambi i casi, chiediti:

• Ci sono tendenze con relative incidenze e / o problemi?
• Come possiamo prevenire problemi simili in futuro?
• Cosa avremmo potuto fare meglio per rendere il cliente felice?

I dati nel tuo software CRM possono aiutarti a rispondere a queste domande.

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