La compassione La chiave per un buon servizio clienti
La compassione, non il tempo di risposta, è la chiave
Uno studio condotto dalla società di sviluppo della forza lavoro AcheiveGlobal ha rivelato che l'aspetto emotivo del servizio clienti è più critico, in quanto 1 consumatore su 3 preferisce essere trattato bene per risolvere immediatamente i problemi.
"Comprendere che l'emozione - la connessione umana - è il cuore dell'esperienza del cliente è la chiave per fidelizzare e difendere i clienti nel mondo socialmente connesso e in continua evoluzione", ha affermato Sharon Daniels, CEO di AchieveGlobal. "Mentre i prezzi ridotti e le promozioni speciali possono portare i consumatori alla porta, l'incapacità di connettersi a livello emotivo e umano mentre fornisce servizi ostacolerà gli sforzi di impegno dei clienti".
I comportamenti più irritanti per i consumatori derivano da emozioni distaccate consapevolezza e connessione, lo studio ha trovato. Quasi la metà degli acquirenti ha detto che essere scortesi, corti, cattivi, inutili e impazienti sono stati i più grandi errori del servizio clienti. Altri comportamenti che i clienti hanno trovato frustranti sono stati i rappresentanti del servizio clienti che usano uno script in scatola per gestire i problemi e quelli che dicono ai clienti "no" o "non so".
Con così tante opzioni di vendita e di marca disponibili, i clienti sono Veloce da disertare una volta che hanno subito un torto. Lo studio ha scoperto che metà degli acquirenti tenterebbe un concorrente dopo una sola brutta esperienza, mentre il 93% fallirà dopo un massimo di tre scarse esperienze di customer service.
"La realizzazione di queste semplici ma critiche aspettative dovrebbe essere al centro delle attività di qualsiasi azienda strategia ", ha detto Daniels. "I consumatori sono esseri emotivi e addestrare i dipendenti rivolti ai clienti a riconoscere le emozioni e rispondere in modo preoccupato, efficace e professionale è essenziale per possedere l'esperienza del cliente."
Lo studio era basato su sondaggi di 5.500 consumatori negli Stati Uniti, Cina, Singapore, Germania, Regno Unito e Brasile.
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