Le piccole imprese danno il miglior servizio clienti

Gli americani sono stufi del cattivo servizio clienti e sono disposti a pagare di più per essere trattati meglio La buona notizia per i proprietari di piccole imprese, tuttavia, è che l'81% dei consumatori pensa che le piccole imprese offrano un servizio migliore di quello delle grandi aziende.

Questa è la scoperta di un nuovo sondaggio che scopre che, ora che l'economia sta migliorando, sette in dieci americani sono disposti a spendere in media il 13% in più con società che ritengono offrire un eccellente servizio clienti. Questo è sostanzialmente risalente al 2010, il sondaggio ha rilevato che sei americani su dieci hanno dichiarato di spendere in media il 9% in più con aziende che offrono un ottimo servizio.

Nonostante il loro desiderio di spendere di più per un trattamento migliore, gli americani non credono che le aziende stiano facendo molto per soddisfare le loro esigenze e, in alcuni casi, si stanno arrabbiando molto per questo.

In realtà, il 60% crede che le aziende non abbiano aumentato l'attenzione per fornire un buon servizio clienti - 55 percentuale nel 2010. In questo gruppo, il 26% pensa che le aziende prestino meno attenzione al servizio.

Queste sono le conclusioni del barometro del servizio clienti globale American Express, un sondaggio condotto negli Stati Uniti e altri nove paesi che esplorano atteggiamenti e preferenze verso il servizio clienti.

Disposti a pagare

Non solo i consumatori sono disposti a pagare di più per il servizio, ma sono disposti a rinunciare completamente all'acquisto se la transazione non viene gestita correttamente, secondo il sondaggio. Il 78% dei consumatori ha dichiarato di aver concluso una transazione o non ha effettuato un acquisto previsto a causa di una scarsa esperienza di servizio. D'altra parte, la promessa di un migliore servizio clienti è un'attrazione per gli acquirenti: tre su cinque americani hanno detto che proverebbero un nuovo marchio o società per un'esperienza di servizio migliore.

Eppure gli americani sentono che la maggior parte delle aziende non riesce a ottenere il messaggio quel servizio conta. Quasi due terzi dei consumatori ritengono che le aziende non prestino sufficiente attenzione al servizio. Inoltre, due su cinque hanno detto che le società sono utili ma non fanno nulla in più per mantenere i loro affari. Uno su cinque ritiene che le aziende diano per scontate le loro attività.

Parola di (pessima) bocca

Le società che non si concentrano sul servizio dovrebbero fare attenzione. I consumatori sono desiderosi di dire ai loro amici del servizio che ricevono - buoni e cattivi. E, con i social media e Internet, non ci vuole molto perché le informazioni si diffondano.

In realtà, gli americani dicono di dire in media a nove persone di buone esperienze e quasi il doppio (in media 16 persone).

"Ci sono molti che aderiscono alla convenzione che il servizio è un costo aziendale, ma i nostri dati dimostrano che un servizio superiore è un investimento che può aiutare a stimolare la crescita del business", ha dichiarato Jim Bush, vice presidente esecutivo , Servizio mondiale Amex. "Investire in talenti di qualità e assicurarsi di avere le competenze, la formazione e gli strumenti che consentono loro di entrare in empatia e ascoltare attivamente i clienti sono fondamentali per offrire costantemente eccellenti esperienze di servizio."

Arrabbiarsi

Non sorprende arrabbiato per il servizio clienti scadente. Più della metà degli intervistati (56%) ammette di aver perso la pazienza con un addetto al servizio clienti.

Il sondaggio ha rilevato:

• I consumatori di età compresa tra 30 e 49 sono i più frequentemente arrabbiati (61%)
• Giovani sono più pazienti, con più della metà delle persone tra i 18 e i 29 anni che affermano di non aver mai perso la calma con un professionista del servizio (54%)

Gli americani che hanno perso la pazienza a causa di una scarsa esperienza di servizio esprimeranno il loro dispiacere diversi modi, tra cui insistendo per parlare con un supervisore (74 per cento) e riagganciare il telefono (44 per cento). Due su cinque americani hanno minacciato di passare a un concorrente.

Circa il 16% degli intervistati ammette di aver usato parolacce con rappresentanti del servizio clienti, con uomini più propensi a usarli rispetto alle donne.

Frasi frustranti

Le tattiche del servizio clienti più irritanti stanno inviando i clienti a un'altra fonte di aiuto, secondo il sondaggio. Anche il mettere in pausa i clienti ei lunghi tempi di attesa sono stati giudicati particolarmente fastidiosi, il sondaggio ha rilevato.

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