Come scegliere un centro di assistenza per il servizio clienti per il tuo business


Come scegliere un centro di assistenza per il servizio clienti per il tuo business

Le comunicazioni reattive sono un must assoluto per le aziende, specialmente in un mondo digitale in cui i clienti si aspettano un'attenzione tempestiva e soddisfacente. Sfortunatamente, gestire i telefoni e gestire la tua attività quotidiana allo stesso tempo può diventare gravoso senza uno staff interno del servizio clienti, che può essere costoso da implementare e mantenere quando si ridimensiona.

Quando le aziende non possono gestire il servizio clienti supporto tecnico o assistenza per la generazione di nuovi lead, molti si rivolgono ai servizi di call center. Queste aziende fanno più di una semplice risposta alle chiamate; i call center assisteranno i clienti, condurranno sondaggi e otterranno feedback per scoprire come è possibile posizionare meglio la propria azienda in futuro. Un call center può anche aggiungere uno strato di professionalità alla tua azienda, sia che gestisca i clienti esistenti o che esegua contatti con potenziali lead. Alcuni offrono anche supporto tecnico e servizi specifici per il settore.

I servizi di call center possono variare notevolmente. Mentre alcune aziende potrebbero aver bisogno solo di un servizio di risposta di base, altri potrebbero volere le opzioni di divulgazione più sofisticate. Questa guida ti aiuterà a comprendere la varietà dei servizi di call center disponibili e a determinare quale sia la soluzione giusta per la tua attività nel 2018.

Pronto a scegliere un servizio di call center? Ecco una ripartizione della nostra copertura completa:

  • Migliori servizi Call Center 2018
  • Miglior servizio globale Call Center per le piccole imprese
  • Miglior servizio di call center a prezzi accessibili per le imprese
  • Miglior servizio di risposta per pratiche mediche

Editor nota: se stai cercando informazioni che ti aiutino a scegliere il call center adatto a te, utilizza il questionario qui sotto per far sì che il nostro sito affiliato BuyerZone ti fornisca gratuitamente informazioni di vari fornitori.

Ci sono alcune importanti distinzioni tra servizi di call center e servizi di risposta. Conoscere le differenze tra loro è la chiave per scegliere il servizio giusto per la tua attività.

Conosci già tutto ciò che devi sapere sui servizi di call center? Visita la pagina delle migliori offerte di Mobby Business per visualizzare i nostri consigli e dare un'occhiata alle recensioni dei nostri servizi di call center.

I servizi di call center sono ampi e generici. Di solito mantengono una grande scuderia di dipendenti e tendono a mettere in campo un volume maggiore di chiamate. Sono inoltre in grado di servire quasi qualsiasi settore industriale, compilando ordini, offrendo servizi di assistenza clienti e inviando le informazioni rilevanti ai propri clienti. Questi servizi possono in genere funzionare con uno script generale e informazioni di base sull'attività del cliente. I servizi di call center solitamente archiviano gli ordini e le interazioni e quindi inviano le informazioni come parte di un rapporto al cliente. Un esempio di un'azienda che potrebbe impiegare un call center è una società di vendita al dettaglio.

I servizi di risposta, d'altra parte, sono in genere molto più piccoli e spesso gestiscono attività complesse e specializzate. In genere servono specifici "mercati verticali" che richiedono una conoscenza più intima del funzionamento interno dell'attività del cliente. I servizi di risposta sono i meglio equipaggiati per far fronte a settori specifici che potrebbero richiedere un pensiero critico e un processo decisionale. A volte, i servizi di risposta si impegnano in funzioni sensibili al fattore tempo o altamente personalizzate. Spesso, i servizi di risposta trasmettono immediatamente singole chiamate al cliente. Un esempio di azienda che potrebbe impiegare un servizio di risposta è una pratica medica.

Il vantaggio principale di assumere un servizio di call center è quello di liberare i membri del personale, in modo che possano spendere il loro tempo si concentra sulla produttività della tua azienda, piuttosto che sul fielding delle chiamate. Molti servizi di call center possono essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 se necessario, consentendo ai clienti di essere costantemente in contatto nel momento in cui si presentano problemi. Infine, un servizio di call center può aggiungere un livello di professionalità al marchio della tua piccola impresa, senza la costosa creazione del proprio team di assistenza clienti.

Quando assumi un servizio di call center, di solito ti viene chiesto di fornire alla compagnia uno script e tutte le informazioni che ritieni necessarie per consentire ai loro rappresentanti di servire meglio i tuoi clienti. Alcuni servizi registreranno le chiamate telefoniche per consentirne la revisione ai fini della garanzia della qualità. Altri servizi ti forniranno anche rapporti giornalieri che descrivono in dettaglio quante chiamate sono state messe in campo e quali problemi hanno coinvolto. Quando selezioni un servizio, è importante scoprire quanto bene e quanto spesso il servizio intende tenervi in ​​attesa, poiché vorrete monitorare da vicino le prestazioni dell'azienda.

I servizi di call center potrebbero sembrare simili in superficie, ma i dettagli delle offerte di ciascuna azienda possono variare notevolmente. Una volta che inizi a fare domande specifiche, le differenze tra le aziende inizieranno a diventare più evidenti. Per scoprire quale fornitore è adatto alla tua attività, ecco alcune domande da porsi e le funzionalità da cercare in un servizio di call center.

Una funzione importante dei servizi di call center è accettare chiama per rispondere alle domande dei clienti sui prodotti o servizi della tua azienda. I call center possono spesso fornire informazioni o supporto tecnico, oltre a prendere ordini ed elaborare pagamenti per telefono. Molti invieranno anche le chiamate a te nel caso in cui un cliente abbia bisogno di parlare direttamente con qualcuno all'interno dell'azienda. Tutti questi servizi rientrano nell'opzione "Servizi in entrata".

Alcuni call center offrono anche servizi in uscita, tra cui la generazione di lead, come la chiamata a freddo e la compilazione di sondaggi. Questi servizi possono anche includere follow-up con i clienti precedenti per garantire la loro soddisfazione o per incoraggiare ulteriormente una conversione di successo. Alcuni call center conducono anche sondaggi di feedback o si impegnano in tentativi di winback del cliente quando hai perso l'attività di qualcuno. Tradizionalmente, i call center erano considerati una spesa necessaria per preservare le relazioni esistenti, ma quando si considerano queste funzioni aggiuntive, i call center possono effettivamente ampliare la base di clienti, creare nuove relazioni e aumentare i costi.

Non tutte le aziende hanno bisogno di entrambi e servizi in uscita, quindi considera i requisiti della tua azienda. Una volta che sai esattamente di cosa hai bisogno, chiedi a ciascun servizio di call center quali servizi in entrata e in uscita offre.

I migliori servizi di call center offrono agenti dedicati e condivisi. Agenti dedicati sono assegnati solo al tuo account, dando alla tua azienda il tempo e l'attenzione completi. Questo è il migliore per quelle aziende con esigenze specifiche e dettagliate che richiedono familiarità e coerenza dai loro agenti.

Per quelle aziende con esigenze più generali, tuttavia, un agente condiviso potrebbe essere più appropriato. Questi agenti gestiscono più client del call center, compresa la tua azienda, e non rispondono necessariamente alle chiamate della tua azienda per il 100% delle volte. Questi servizi sono spesso più economici, ma efficaci per quelle aziende che non richiedono un'attenzione specifica giorno dopo giorno.

Alcune aziende offrono un modello semi-dedicato, che coniuga l'efficacia dei costi con un'attenzione specializzata. Questi agenti di solito gestiscono uno o due altri account oltre al tuo, anziché una lista completa. Ciò significa che, mentre non sono focalizzati esclusivamente sulla tua azienda, la loro attenzione è meno divisa. Questi agenti sono spesso più economici degli agenti dedicati, ma più costosi degli agenti condivisi. Questo modello è relativamente raro, ma offre un ottimo equilibrio tra costi e qualità.

Un call center si occuperà direttamente dei tuoi clienti, il che significa che potrebbe avere una grande influenza su come percepiscono la tua attività. Reporting ti offre una finestra sulle operazioni giornaliere del servizio di call center che hai assunto.

Ma non tutti i rapporti sono creati uguali. Alcune società offrono solo riepiloghi di base sul numero di chiamate effettuate o ricevute in un determinato periodo di tempo, mentre altre forniscono accesso all'analisi dei dati in tempo reale e registrano persino l'audio delle chiamate per la revisione quando qualcosa va storto. Prima di iscriverti con un servizio di call center, è importante sapere quanto sarà trasparente e prossimo e cosa puoi aspettarti dall'auto-segnalazione dell'azienda.

Un'altra domanda importante da porsi è la frequenza con cui sono disponibili agenti presso il call center. Buoni servizi hanno disponibilità 24/7/365 per i tuoi clienti. Alcuni servizi di call center offrono anche servizi di disaster recovery, il che significa che possono subentrare completamente se le proprie linee telefoniche cadono a causa di un'emergenza. La selezione di un servizio sempre disponibile e molto affidabile dovrebbe essere l'obiettivo principale della tua attività.

Alcuni servizi di call center hanno requisiti minimi di volume. Questi servizi potrebbero non essere adatti per una piccola azienda che non si aspetta molte chiamate al servizio clienti o che non intende effettuare molte chiamate in uscita. Tuttavia, per una società più grande o che si basa in gran parte sul contatto telefonico con i clienti, questi servizi potrebbero avere più senso. Prova a misurare accuratamente il volume delle chiamate e stimare quanti agenti del call center potresti aver bisogno prima di cercare un servizio di call center. Ciò è particolarmente importante per i prezzi, dal momento che alcuni call center richiedono un pacchetto di minuti, anziché entro il mese.

I call center sono parte integrante di molte aziende. I tempi di inattività possono danneggiare seriamente la tua attività se i tuoi clienti non riescono a contattare gli agenti del call center. Ciò significa che dovrai collaborare con un call center affidabile, con ridondanza affidabile e un solido piano di ripristino di emergenza, in modo che un'interruzione non riduca la tua produttività .

Se la tua azienda deve raggiungere un pubblico bilingue o multilingue, ti consigliamo di collaborare con un call center che ha relatori fluenti sullo staff. Molti call center offrono servizi di lingua spagnola, e altri offrono anche una vasta gamma di lingue tra cui scegliere. Se hai bisogno di un servizio multilingue, assicurati di chiedere in anticipo quali lingue possono essere fornite dal call center.

Sei pronto a vedere le nostre migliori scelte per i servizi di call center? Visita Business News La pagina delle migliori offerte giornaliere per visualizzare i nostri consigli e dare un'occhiata alle recensioni dei nostri call center.

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