La chat dal vivo vince sui clienti alla ricerca di risposte veloci
La chat dal vivo si sta rapidamente trasformando nell'opzione di scelta del supporto clienti per i consumatori, rileva una nuova ricerca.
I clienti che utilizzano la chat dal vivo vengono soddisfatti più spesso di quelli che chiamano , e-mail o rivolgersi ai social media per chiedere aiuto, secondo uno studio del fornitore di software per il servizio clienti Zendesk. La società offre una varietà di software per il servizio clienti, ma ha scoperto che la chat live è la funzione che i clienti apprezzano di più.
In particolare, i clienti che necessitano di supporto escono dal 92 percento del tempo dopo una sessione di live-chat. Questo è paragonato a solo l'88% delle volte quando si chiama al telefono, l'85% quando si compila un modulo su un sito Web o si invia un'email, l'84% quando si utilizza Facebook e il 77% quando si utilizza Twitter.
"I clienti sono gravitanti più verso la chat dal vivo come il loro canale preferito ", ha detto in una dichiarazione Jason Maynard, senior manager di dati e analisi di Zendesk. "Le organizzazioni che utilizzano la chat dal vivo spostano le richieste dei clienti dai moduli Web e dalle schede di feedback alla chat in tempo reale, dove è possibile rispondere alle domande direttamente sul Web o sull'esperienza mobile."
I clienti sembrano apprezzare il supporto di live-chat perché fornisce uno stile di conversazione avanti e indietro. La ricerca ha rivelato che la soddisfazione del cliente aumenta con la chat dal vivo quando aumenta il numero di messaggi chat scambiati. Gli autori dello studio hanno affermato di ritenere che una ragione di ciò sia che i consumatori sono più felici quando gli agenti del servizio clienti sono più coinvolti nel processo di supporto, ad esempio facendo più domande sulla risoluzione dei problemi o scoprendo come sta andando la giornata del cliente.
Lo studio scoperto che il tempo medio di risposta in live-chat è di 1 minuto e 36 secondi, con il tempo più popolare per i consumatori di utilizzare le opzioni di chat dal vivo tra le 10 e le 15
Un altro segno della crescente popolarità del supporto live-chat è che dopo aver aggiunto l'opzione, le aziende vedono una diminuzione del numero di richieste di assistenza ricevute tramite i loro siti Web
"Abbiamo scoperto che 30 giorni dopo l'implementazione della chat dal vivo, il volume dei ticket da forme Web incorporate crolla, suggerendo che i clienti preferiscono comunicare con il supporto direttamente dal sito aziendale, invece di aspettare che arrivi una risposta via email ", scrivono gli autori dello studio.
Quando si tratta della soddisfazione complessiva del servizio clienti, indipendentemente dall'opzione, il le seguenti industrie hanno ottenuto il punteggio più alto: governo e non profit, servizi IT e consulenza e assistenza sanitaria, ha dimostrato la ricerca. I social media, l'hosting Web e la produzione e l'hardware dei computer sono stati i settori che hanno mostrato il maggior miglioramento negli ultimi tre mesi.
Lo studio si è basato sui dati di 2.261 clienti Zendesk. Per essere incluse, le aziende devono aver condotto almeno 25 chat nel primo trimestre del 2015.
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