Il marketing fedeltà diventa personale: 4 suggerimenti per mantenere i clienti

Le aziende intelligenti sanno che costa meno conservare i clienti esistenti piuttosto che acquisirne di nuovi. Questo è il motivo per cui così tanti marchi sono focalizzati sul marketing della fedeltà - campagne progettate specificamente per portare affari e referral ripetuti.

Ma non basta semplicemente inviare un generico, "Ehi, torna!" email ai clienti precedenti. Nel mercato odierno, devi personalizzare le tue campagne di fidelizzazione per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti.

"Il marketing della fedeltà deve essere personalizzato perché, al suo interno, si richiede una relazione più profonda con il cliente", ha affermato Jason Greenspan, CEO di tech hygiene company WHOOSH !. "Avresti mai pensato di dare una persona cara a una torta di compleanno dicendo:" Buon compleanno, cliente? " Certo che non lo faresti. "

Ci sono molte prove che anche il marketing personalizzato funziona: la recente ricerca di Virtual Incentives ha rilevato che il 56% dei consumatori intervistati ritiene incentivi personalizzati a migliorare la propria considerazione di un marchio, e tre quarti gli incentivi li fanno sentire rispettati come consumatori. Un'altra indagine di Accenture Interactive ha rivelato che il 65% dei clienti ha più probabilità di fare acquisti presso un rivenditore che ricorda i precedenti acquisti.

Tuttavia, c'è una linea sottile tra la personalizzazione e l'invasione della privacy, ei marchi devono essere consapevoli di come sono " sta venendo fuori ai consumatori. Il sedici percento degli intervistati dagli incentivi virtuali ha descritto le offerte personalizzate come "inquietanti" e un quarto ha dichiarato di ritenere questi sforzi una violazione della loro privacy.

Se vuoi rendere i tuoi sforzi di marketing fidelizzati intelligenti, personalizzati ed efficaci - senza spaventare i tuoi clienti - segui questi suggerimenti dalle nostre fonti esperte.

Definisci chiaramente i tuoi obiettivi

Danielle Brown, vicepresidente del marketing presso la piattaforma di punti vendita fedeltà, ha affermato che è importante pensare agli obiettivi del programma fedeltà prima di te lanciare o apportare modifiche ad esso.

"È facile dire, 'Voglio che un cliente sia più fedele', ma cosa vuoi fare? Guidare una dimensione [acquisto] più grande? Chiedi ai clienti di consigliare il tuo prodotto a altri?" lei disse. "Un grosso errore è che i programmi non definiscono realmente questo [obiettivo]".

Conoscere i tuoi obiettivi per il programma è anche essenziale per sapere quali dati devi raccogliere e analizzare per capire meglio i tuoi clienti.

I clienti si aspettano che tu sappia, in base a dati e sondaggi, cosa vogliono, ha detto a Mobby Business Brown. "Se sbagli, la tua credibilità", ha detto.

Capisci cosa vogliono veramente i tuoi clienti

Quando le aziende chiedono la lealtà, devono restituire il favore rendendo gli incentivi del cliente raggiungibili e desiderabili, Greenspan disse. Altrimenti, perderanno l'interesse per l'opportunità.

È importante scoprire cosa si aspettano i clienti e cosa è importante per loro, ha aggiunto Brown.

Un buon punto di partenza sono gli acquisti passati di un cliente. Il sondaggio sugli incentivi virtuali ha rilevato che il 63% degli intervistati preferisce i premi in base alla cronologia acquisti specifica, a differenza del luogo di acquisto.

"Gli incentivi non devono essere beni fisici: lo stato è prezioso quanto" roba " Greenspan ha detto. Ad esempio, alcuni marchi alberghieri offrono camere aggiornate al momento del check-in ai clienti preferiti, ha notato.

Conosci i tuoi limiti

Una campagna fidelizzata di successo si basa sulla raccolta dei dati dei clienti giusti e sul loro utilizzo ottimale. Ma non tutte le aziende hanno le risorse per gestire un programma di fidelizzazione come i "grandi" - devi capire le tue capacità per raccogliere e gestire i dati e farlo funzionare per il tuo business, Brown ha detto.

Al livello più elementare I dati relativi alla fedeltà possono includere risultati di sondaggi, dettagli dell'account e preferenze dei clienti, ha affermato Brown. Una volta entrati in un'analisi più avanzata, puoi fare un po 'più di scavo per raccogliere informazioni e consigli concreti basati sul comportamento passato.

"Vedrai più ritorni a un tasso più alto, ma è costoso", ha detto. "Sii onesto su ciò che puoi fornire e sostenere."

Impegnarsi pienamente su di esso

Gli sforzi di marketing della lealtà non sono un affare "fatto e fatto"; hanno un sacco di lavoro e devi impegnarti a coinvolgere i tuoi clienti a lungo termine se vuoi vedere un ritorno, ha detto Greenspan.

"I clienti notano quando le persone chiedono la lealtà nella prima parte del la relazione e poi lentamente smettono di mostrare ogni particolare attenzione nel tempo ", ha detto.

Infine, Greenspan ha ricordato alle aziende di trattare i loro programmi di fidelizzazione come un mezzo per costruire relazioni one-to-one in corso.

" One-to -qualcuno è come trovi il cliente ", ha detto. "L'uno-a-uno è il modo in cui li tieni."

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