Stai sopravvalutando quanto sono contenti i tuoi clienti?

Nonostante i milioni di dollari che le aziende spendono raccogliendo dati su quanto siano contenti i loro clienti, i leader dell'azienda spesso non capiscono, o sanno cosa fare con, le informazioni che ricevono, nuove scoperte di ricerca.

Lo studio, pubblicato di recente sul Journal of the Academy of Marketing Science, ha scoperto che dopo aver esaminato il feedback dei clienti, i senior manager dei dati spesso hanno una visione irrealistica di quanto siano soddisfatti i loro clienti.

Neil Morgan, uno degli autori dello studio e di un professore alla Kelley School of Business della Indiana University, hanno affermato di aver scoperto che, in base al feedback che ricevono, i manager tendono a giudicare erroneamente il vero livello di felicità dei clienti.

"Eithe I messaggi non vengono diffusi o non vengono compresi all'interno delle organizzazioni ", ha dichiarato Morgan in una nota. "In caso contrario, i gestori avrebbero una migliore comprensione del livello e dei fattori di insoddisfazione tra i clienti."

Sovrastimando la soddisfazione del cliente, i gestori si affidano a aspettative non realistiche quando prendono decisioni di marketing e allocano risorse per affrontare le problematiche del mercato, secondo il studio.

"Ciò significa che ci sono problemi di soddisfazione del cliente che non vengono risolti, perché i manager non sanno o non credono che esistano", ha detto Morgan. aggiunto. "Anche se lo facessero, provano a sistemare le cose sbagliate".

Per lo studio, i ricercatori hanno utilizzato i dati di 70.000 sondaggi dell'indice di Customer Satisfaction americano e li hanno confrontati con le risposte alle stesse domande poste a 1.068 responsabili marketing e clienti

Gli autori dello studio hanno scoperto che anche se molte di queste aziende hanno investito molto nel monitoraggio della soddisfazione dei clienti e nei sistemi di feedback, i senior manager incaricati di agire su tali dati non sono "Vedendolo o non lo capisco.

" Questi manager eccessivamente ottimisti rischiano di perdere i segnali di difficoltà quando compaiono ", hanno scritto gli autori dello studio. "Ciò è aggravato dal fatto che i gestori sottovalutano significativamente la percentuale di clienti che si sono lamentati dei prodotti o servizi dell'azienda nel recente passato."

Gli autori dello studio hanno affermato di non comprendere appieno cosa dicono i dati sulla soddisfazione dei clienti la capacità di reagire correttamente ai problemi. Un'area a cui fanno riferimento è il numero di organizzazioni che non investono abbastanza risorse per aumentare la percezione della qualità del cliente come un modo per migliorare la soddisfazione del cliente.

"I nostri risultati possono anche fornire una spiegazione per l'eccessiva enfasi sulla riduzione dei costi e l'efficienza osservati nelle strategie delle imprese relative a miglioramenti della qualità o al raggiungimento della differenziazione ", hanno scritto gli autori dello studio. "Laddove i gestori sovrastimano la percezione dei propri clienti circa le prestazioni dell'impresa, i tagli che minano la qualità del servizio, per esempio, possono sembrare meno pericolosi di quanto non siano in realtà."

Inoltre, Morgan ha detto troppo spesso che le aziende non credono i reclami ricevuti sono rappresentativi del livello di soddisfazione che esiste tra i clienti generali.

"Questi dati suggeriscono che non dovrebbero trattare i reclami come qualcosa di diverso", ha detto Morgan. "Dovrebbero essere usati come parte di un sistema di feedback complessivo del cliente."

Con una ricerca precedente che mostra quanto la soddisfazione del cliente possa influire sui risultati economici di un'azienda, i ricercatori ritengono che le aziende dovrebbero prendere nota dei risultati dello studio e determinare se la loro La soddisfazione del cliente e i sistemi di monitoraggio dei reclami stanno fornendo un solido ritorno sull'investimento.

"Nonostante sia spesso il singolo elemento più importante della maggior parte delle ricerche di mercato delle aziende, i sistemi di feedback dei clienti esistenti non stanno svolgendo un efficace ruolo di controllo di gestione" gli autori dello studio hanno scritto

Lo studio è stato co-autore di G. Tomas Hult, professore alla Michigan State University, Forrest Morgeson III, direttore della ricerca per l'American Customer Satisfaction Index, Sunil Mithas, professore presso l'Università del Maryland, e Claes Fornell, professore presso l'Università del Michigan.

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