5 Principali errori del servizio clienti che devi evitare

Il servizio clienti è la spina dorsale di un'azienda di successo. Potrebbe essere la differenza tra buone recensioni e clienti abituali, e parlare di esperienze negative dei clienti e persone che evitano del tutto la tua attività.

Dato che il servizio clienti è così importante, è prezioso conoscere alcuni dei servizi di assistenza clienti più comuni errori. Gli esperti del servizio clienti hanno prestato la loro esperienza a Mobby Business e condiviso come evitarli.

Gli errori

1. Over-automation

Solo perché può essere automatizzato non significa che dovrebbe essere, e non significa neanche che l'automazione si tradurrà automaticamente in risparmi.

Non automatizzare solo perché è possibile. Evitare di cancellare tutte le personalizzazioni e il contatto diretto con il cliente. Quando possibile, offri una varietà di diverse modalità di comunicazione, dato che alcuni clienti preferiscono chat online mentre altri vogliono parlare con una persona al telefono.

"Offri loro questa opzione. Non costringere i clienti a utilizzare alberi telefonici frustranti" Dana Brownlee, fondatrice della società di consulenza Professionalism Matters.

2. Non riuscendo ad ascoltare

Supponendo che si sa che cosa vuole il cliente, invece di ascoltare il cliente, è un grosso errore.

"Insegnare abilità di ascolto in tutta l'organizzazione, in particolare a (rappresentanti del servizio clienti)", ha detto Brownlee. "Sviluppa processi che" costringono "i CSR ad ascoltare realmente i clienti, eliminando gli script CSR."

3. Essere reattivo anziché proattivo

Invece di pensare a come deliziare i clienti sul front-end e evitare di ottenere le chiamate, molte aziende cadono nella approccio reattivo di essere soddisfatto dei prodotti un po 'mediocri o servizio e il pensiero di servizio al cliente come qualcosa che succede nel back-end quando ci sono lamentele o problemi. Prendi tempo per condurre analisi dei processi, miglioramento continuo dei processi e analisi delle cause alla radice per migliorare veramente il tuo servizio del prodotto.

"Richiede a ogni dipendente di prendere (cinque) chiamate al servizio clienti un mese per mantenere la connessione al cliente. la struttura di compensazione / bonus di ogni dipendente ", ha dichiarato Brownlee.

4. Sottovalutare il personale del servizio clienti

È un peccato che molto spesso i membri dello staff che interagiscono con i clienti siano più pagati e valutati meno. Per evitare questo errore, Brownlee ha dichiarato: "Assumi uno staff migliore, pagali di più e ricompensali per aver offerto un ottimo servizio."

5. Non dare ai clienti quello che vogliono

Secondo Robert C. Johnson, CEO di TeamSupport, i clienti vogliono risposte precise o soluzioni rapide, efficienti e rispettose, e far sì che il cliente sia la cosa più importante, anche se la risposta o la soluzione non è l'ideale.

"Assicurati che i dipendenti (che interagiscono) con i clienti abbiano accesso alle informazioni giuste e ascoltino le loro preoccupazioni", ha affermato Johnson. "Garantire la comunicazione è realistica -. È sempre meglio sotto-promessa e over-mantenere la promessa che il contrario"

errori Evitare di servizio al cliente

Il servizio clienti sta dimostrando di essere una parte vitale di un business di successo . Ma da dove inizia? I dipendenti potrebbero non sapere a chi rivolgersi per un consiglio sul servizio clienti o su come ottenere le informazioni corrette.

"Una cultura del servizio clienti eccezionale deve iniziare dall'alto. Non può essere solo una diapositiva in una presentazione o un cliché dicendo che i dipendenti dovrebbero seguire ", ha detto Johnson. L'amministratore delegato deve dare il tono, investire nei membri del team e nella tecnologia giusti e guidare con azioni e parole.

Un sondaggio condotto da Professionalism Matters ha anche scoperto che gli script non sono il modo di trattare i reclami del servizio clienti. I rappresentanti del servizio clienti devono essere formati per lavorare per risolvere la situazione specifica di un cliente, al contrario del "se lo dicono, lo dici tu".

Correggere gli errori quando accadono

Nessuno è perfetto. Se a causa di una mancanza di concentrazione, comprensione, guida o diligenza, si verificheranno degli errori.

"A volte ci muoviamo troppo in fretta, ea volte le cose accadono. Alla fine della giornata, è come ti riprendi da questi errori che è importante ", Ha detto Johnson. "Le buone aziende possiedono sia le cose buone che quelle cattive che accadono".

La chiave è sapere come correggere la situazione una volta che è successo e assicurarsi che il cliente riceva ancora il miglior servizio clienti, nonostante alcuni sobbalzi lungo la strada ad una risoluzione.

Johnson suggerì di contattare il cliente e di gestire il problema con una comunicazione empatica e sincera. Formulare una strategia di risposta, come una linea temporale per la comunicazione, ed eseguirla rapidamente.

È anche fondamentale che i rappresentanti del servizio clienti si scusino immediatamente per conto della società se la società lasciasse la palla in qualsiasi modo, Brownlee ha detto nella Professionalità Indagine sugli argomenti.

"Non c'è niente di sbagliato nell'esprimere semplicemente rammarico per il fatto che il cliente stia provando angoscia, anche se non hanno ancora determinato se la società fosse in errore", ha detto Brownlee.

Una volta che la situazione è stata corretta,

"Siediti con il tuo team per comprendere tutti i dettagli, compreso quello che è accaduto in modo specifico, perché è successo e le azioni che possono essere intraprese per evitare problemi simili nel futuro ", ha detto.

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