Customer Service 2.0: Soddisfare i clienti nell'era digitale

Cliente il servizio dovrebbe essere una priorità assoluta per qualsiasi azienda. I clienti fanno andare avanti la tua attività e renderli felici è il modo migliore per garantire che continuino a tornare. Nel mondo odierno dei social media e della connettività 24/7, è più facile che mai mantenere aperte le linee di comunicazione tra te e i tuoi clienti.

"Viviamo in un'epoca in cui tutti sono costantemente connessi l'un l'altro tramite l'universo digitale attraverso e-mail, Twitter, chat, ecc. ", ha affermato John Joseph, co-fondatore del fornitore di soluzioni dati DataGravity. "La tecnologia offre alle [imprese] la possibilità di corrispondere con i clienti in modo più efficiente e le aziende, in particolare le startup, devono sfruttare gli strumenti che hanno per comunicare con i clienti."

Mentre i moderni strumenti di comunicazione aiutano le aziende con il loro servizio clienti gli sforzi, l'aspettativa di risposte istantanee, 24 ore su 24, possono anche presentare alcune difficoltà, in particolare per le piccole imprese le cui risorse sono già ridotte. Gli esperti del servizio clienti hanno affrontato alcune delle più pressanti sfide attuali dei clienti e come le aziende possono soddisfare gli standard sempre più elevati dei consumatori.

Filtro dei reclami dei clienti

I social media hanno offerto ai consumatori una voce molto più amplificata di mai prima d'ora. Ciò può dare ai marchi un enorme vantaggio se il cliente ha qualcosa di buono da dire, ma gli effetti di una recensione o commento negativo possono essere disastrosi per la reputazione di un'azienda.

Gabriel Bristol, presidente e CEO della società di soluzioni di assistenza clienti Intelicare Direct, ha osservato che mentre molti reclami dei clienti sono legittimi e devono essere affrontati, ci sono alcuni consumatori là fuori che vogliono solo far apparire male un'azienda.

"Alcuni clienti desiderano non solo avere una voce, ma amplificare quella voce e divertirsi la notorietà che possono ottenere [dall'essere] vendicativa ", ha detto Bristol a Mobby Business. "Le aziende hanno bisogno di una strategia di social media completa che garantisca che tutti i clienti siano realmente ascoltati, indipendentemente dal canale che usano, ma hanno anche bisogno di una strategia per i clienti che vogliono semplicemente screditare l'azienda ad ogni costo."

Ma la cosa peggiore Puoi ignorare i clienti, indipendentemente da quello che dicono di te, dicono gli esperti.

"I social media agiscono come una tavola armonica praticamente per chiunque abbia qualcosa da dire sulla tua organizzazione, che sia buona o cattiva", ha detto Sheena Sujan, fondatore e direttore creativo di borse Sheena Sujan. "Le aziende devono focalizzare la loro attenzione sui social media invece di ignorarla: prenditi il ​​tempo necessario per interagire con i clienti e ascoltare ciò che hanno da dire per creare una vera e duratura relazione con loro".

Se il budget lo consente, Bristol consiglia di assumere un gestore di social media dedicato che è responsabile e responsabile dei social media. Questa persona dovrebbe esaminare tutti i canali del tuo brand ogni giorno e comunicare con i clienti, anche quelli "vendicativi", in modo coerente, tempestivo e professionale, ha dichiarato Bristol. Questo tipo di servizio di alta qualità parlerà da sé e smentirà rapidamente i commenti di tali clienti.

Impegno del cliente

I tuoi preferiti, condivisioni e ritorni preferiti di clienti, ed è pronto a rispondere a qualsiasi reclamo. Hai dominato l'arte del coinvolgimento dei clienti, giusto? Non necessariamente.

"Troppe aziende attendono un avviso o una notifica di terze parti per sapere quando un cliente è scontento", ha detto Joseph. "Una volta che questo accade, è spesso troppo tardi per salvare la relazione con il cliente, perché i clienti potrebbero già essere alla ricerca di nuovi fornitori. Per questo motivo, mi assicuro di connettermi regolarmente con i nostri clienti. parlare con un cliente o un partner, per capire come stanno andando le cose. In attesa di un rapporto su un cliente insoddisfatto non lo taglierà nel mercato odierno. "

Il punto di vista del cliente dovrebbe essere al primo posto per tutti nella tua azienda, anche a livello esecutivo, Joseph ha detto.

"Incoraggio i dirigenti a mettersi nei panni dei clienti", ha affermato. "Uno dei migliori esercizi che ho intrapreso come fondatore è quello di chiedermi: 'Comprerei un prodotto dalla mia azienda? Penso che questo si adatti alle mie esigenze? Quali altri prodotti potrei considerare?'"

A "social -solo "strategia

Non c'è dubbio che i social media siano diventati un must-have nei kit di strumenti di assistenza clienti delle aziende. Ma non dovrebbe sostituire le tradizionali modalità di comunicazione, come telefono, e-mail o, quando appropriato, incontri faccia a faccia.

"Le aziende illuminate hanno integrato canali e strumenti di social media nel loro mix di servizi, ma non a la spesa delle interazioni personali high-touch ", ha dichiarato Alex Bäcker, CEO e co-fondatore della soluzione di gestione delle code QLess." Ho visto le aziende utilizzare approcci sociali e virtuali come un modo per ridurre il costo del supporto ai clienti. una strategia imperfetta. "

Bäcker ha affermato che le aziende intelligenti adottano un approccio organico per identificare i punti chiave nel processo di coinvolgimento dei clienti e quindi allinearli con strumenti sociali appropriati. Invece di travolgervi con dati provenienti da vari canali social, utilizzare le intuizioni umane reali e qualitative sui vostri clienti per guidare le vostre strategie di servizio.

"Raggiungere uno standard di servizio clienti più elevato inizia e finisce con i clienti - non la tecnologia, non le carine social app e non infinite scorte di dati ", ha detto Bäcker. "Riconoscere questo e rimanere fedeli a una missione di servizio è difficile per le aziende di tutte le dimensioni."

Turnover dei dipendenti

A prima vista, la "porta girevole" di alcune aziende potrebbe non sembrare un problema di servizio al cliente, ma fatturato le tariffe possono influenzare seriamente la capacità di un'azienda di fornire la qualità e il livello di servizio desiderato dai consumatori.

"Il fatturato è come un insetto contagioso - altri pascoli sembrano più ecologici per un dipendente, e molti altri seguono", ha detto Joy Karp, autore di " Il potere del servizio "(Camera di commercio di Whitehorse, 2014). "Un dipendente insoddisfatto non è solitamente un premuroso, e con gli uomini d'affari che ora lavorano più duramente che mai, hanno meno tempo per pensare al morale sul loro posto di lavoro - la cosa a cui dovrebbero pensare per aumentare le vendite e i profitti."

La domanda, Karp ha detto, diventa come elevare il servizio allo standard che il cliente merita e si aspetta quando un'azienda si trova di fronte a dipendenti esistenti che escono mentre devono assumere e formare nuovi. Forse non sorprende che i clienti soddisfatti vadano di pari passo con la soddisfazione e il mantenimento dei tuoi dipendenti.

"Trattare bene i dipendenti è di vitale importanza se si è seriamente impegnati a fornire un ottimo servizio - o grandi cose, del resto", ha detto Karp. "Riconoscere gli sforzi, dimostrare che ci si preoccupa dei problemi dei dipendenti. Sii generoso con i benefici che puoi, come i tempi di ferie e gli sconti per i dipendenti.Non puoi avere un servizio autentico se non mostri alla tua gente che ti interessi autenticamente."

Originariamente pubblicato su Mobby Business.

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