Un ottimo servizio clienti è la chiave per la pubblicità gratuita
Non sottovalutare mai l'importanza di un buon servizio clienti - potrebbe significare la differenza tra successo e fallimento per la tua azienda.
Oltre due terzi dei consumatori americani hanno dichiarato di essere disposti a spendere in media il 14% in più con un'azienda che offre un servizio eccellente, secondo il nuovo sondaggio di American Express.
E non si tratta solo di fare più vendite. Fornire un ottimo servizio clienti potrebbe anche darti pubblicità gratuita. Il 46% degli intervistati ha dichiarato di dire sempre agli altri quando hanno avuto buone interazioni di servizio, e il 42% ha affermato che una raccomandazione di un amico o di un familiare ha maggiori probabilità di indurli a fare affari con una nuova azienda.
"Un buon servizio è un buon affare perché crea clienti appassionati e fedeli", ha affermato Kelly Fisher, vicepresidente senior della strategia di cura dei rapporti presso American Express. "I clienti impegnati spendono di più e condividono la loro eccitazione con gli altri, che spesso influenza le loro decisioni di acquisto."
Ma se i consumatori sono pronti a discutere delle esperienze positive dei clienti, cosa succede quando si verifica un servizio clienti scadente? Un numero ancora maggiore di clienti (60%) è probabile che condivida le loro brutte esperienze con gli altri, e dicono a quasi il triplo di persone.
E solo una brutta esperienza potrebbe spegnere i clienti per sempre. Il trentasette percento dei consumatori ha dichiarato che cambieranno le aziende dopo un'istanza di servizio scadente e il 58 percento sarà disposto a sopportare solo due o tre casi.
I clienti non si limitano a spargere la voce sulla propria attività commerciale faccia, sia (anche se 9 su 10 consumatori fanno, buono o cattivo). Il 50% degli intervistati utilizza i siti aziendali per condividere le proprie esperienze, il 49% lo fa tramite messaggi di testo, il 47% lo fa attraverso i social media e il 46% utilizza siti di recensioni dei consumatori.
"Le persone parleranno del tuo servizio, uno in un modo o nell'altro, quindi cosa vuoi che stiano dicendo? " Disse Fisher. "In un ambiente in cui la raccomandazione di un amico è così importante nel guidare le decisioni di acquisto di un consumatore, la creazione di esperienze di servizio è estremamente importante."
Questi risultati provengono dal barometro annuale Global Customer Service di American Express. Lo studio ha esaminato un campione casuale di 1.000 consumatori statunitensi dai 18 anni in su. La ricerca è stata condotta con gli specialisti delle prestazioni di marketing Ebiquity.
Originariamente pubblicato su Mobby Business .
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